Напоминание о записи отправить легко. Что делать с клиентом, который молчит

Вечер, администратор закрывает смену. На завтра в 14:00 стоит окрашивание на три часа, напоминание клиентке ушло ещё утром, ответа нет. В журнале запись выглядит так же, как вчера. Придёт? Звонить? Отдать окно той, что просилась на этот день?

Система записи за вас это не решит. В справке YCLIENTS сказано прямо: если клиент не подтвердил, запись «все равно останется в журнале, ее статус не изменится».

Поэтому мы начинаем разговор о напоминаниях с конца. Сначала решите, что происходит, когда клиент молчит, просит перенести или отменяет, и проверьте это на своём телефоне. Если всё работает, заказывать ничего не надо.

Процент снижения неявок мы не обещаем. Реальной доли неявок в российских салонах и клиниках мы в источниках не нашли, своих замеров до и после у нас нет. Обзор Cochrane показал, что SMS повышают явку по сравнению с полным отсутствием напоминаний, а звонок работает сопоставимо. Но это данные до 2012 года и не Россия.

Кто звонит, если клиент молчит

Молчание ещё не отказ. Человек мог не открыть сообщение, сообщение могло не дойти. Снимать такую запись без разговора мы бы не стали: клиент приедет к занятому мастеру.

Оставлять всё как есть тоже нельзя. Запишите одной строкой, кто и в какой момент смотрит неподтверждённые визиты на завтра и звонит. В небольшом салоне это, скорее всего, администратор.

Дозвонились и услышали отказ, значит, окно свободно. Не дозвонились, уходит второе сообщение. А держать окно до последнего или предлагать его другому клиенту, решаете вы, заранее и одинаково для всех. Хуже всего, когда каждая смена решает по-своему.

В каком порядке отправлять

За основу берём схему из блога Altegio. Это продавец такой системы, поэтому проценты из его статьи оставим ему. Схему мы дополнили звонком и сообщением с адресом из нашей статьи о боте для записи:

1. За 24 часа: запрос подтверждения.
2. Вечером накануне, перед закрытием смены, если ответа нет: администратор звонит. Это наше дополнение и наше мнение.
3. За 3 часа, если ответа всё ещё нет: второе сообщение со ссылкой на перенос.
4. За 2 часа тем, кто подтвердил: адрес и как подготовиться.

В настройках YCLIENTS на этом пути три места, где легко споткнуться.

Напоминание по умолчанию стоит за 1 час. Чтобы человек не забыл, годится. Окно за час, на наш взгляд, уже никому не отдать.

При настройке «за 24 часа» запрос не сформируется, если запись создали позже. Клиент записался вечером на завтрашнее утро и ничего не получит. Есть другой режим: фиксированное время для записей на следующий день. Подойдёт ли он вашим поздним записям, покажет проверка ниже.

Запрос уходит только по визитам в статусе «Ожидание». Если администратор сразу ставит другой статус, сообщения не будет.

В другой системе названия будут свои. Найдите в настройках или спросите в поддержке три вещи: за сколько часов до визита уходит сообщение, уйдёт ли запрос по записи, созданной позже этого срока, и при каком статусе визита он отправляется.

Тексты, которые можно взять

Имена и адрес замените на свои.

Запрос за 24 часа

Анна, завтра в 14:00 вас ждёт Марина, окрашивание. Подтвердите, перенесите или отмените запись: [ссылка]

Второе сообщение за 3 часа

Анна, сегодня в 14:00 у вас запись к Марине. Планы изменились? Перенесите или отмените запись: [ссылка]

За 2 часа, после подтверждения

Анна, ждём вас в 14:00. Адрес: Садовая, 5, вход со двора.

После переноса

Анна, перенесли: теперь вы записаны на четверг, 16:00. Если не подойдёт, выберите другое время: [ссылка]

После отмены

Анна, запись на завтра в 14:00 отменили. Захотите записаться снова: [ссылка]

В боте ссылку заменят кнопки: «Подтверждаю визит», «Нужно перенести», «Отменить». В SMS оставляйте ссылку. Можно ли подтвердить визит ответом на SMS, в справках российских систем мы не нашли.

Скидку в эти сообщения не кладите. С акцией внутри напоминание рискует стать рекламой, а реклама по сетям связи допускается только с предварительного согласия абонента.

И обойдитесь без угроз. По статье 32 закона о защите прав потребителей клиент вправе отказаться от услуги в любое время, оплатив фактические расходы исполнителя. Фраза «отмена невозможна» с этим не вяжется.

Пациенту о приёме пишем иначе

Закон об охране здоровья (323-ФЗ, статья 13) относит к врачебной тайне сам факт обращения за помощью, состояние здоровья и диагноз. Про напоминания в этой статье нет ни слова, вывод наш: сообщение видно на экране блокировки, поэтому специальность врача, услуга и подготовка в него не идут.

Так не надо:

Мария Ивановна, завтра в 10:00 приём у онколога. Не ешьте за 8 часов до анализа.

Так лучше:

Мария Ивановна, завтра в 10:00 вас ждут на приём. Подтвердите, перенесите или отмените запись: [ссылка]

Подготовку мы бы оставили голосу: администратор проговаривает её при записи или в звонке. В сообщении за 2 часа клинике хватит времени и адреса.

Текст поправить легко. Есть ещё два места, которые выдают то же самое.

Имя отправителя. Если в названии клиники есть специальность, оно рассказывает о приёме раньше текста.

Страница по ссылке. YCLIENTS подтверждает визит без входа в аккаунт, и для салона это удобно. Для клиники откройте ссылку сами и посмотрите, что на странице увидит любой, кому она попала в руки. Проверьте и шаблон: система отправляет сообщение «с деталями записи», и эти детали стоит прочитать глазами.

С отменой то же правило, что и в салоне. По пункту 28 Правил № 659, которые действуют с 1 сентября 2026 года, при отказе после заключения договора пациент оплачивает фактически понесённые расходы клиники. Норм про неявку без предупреждения мы там не нашли.

Проверка на своём телефоне

Запишите себя как обычного клиента, на личный номер, тем же путём, каким записываются все. Понадобится пять записей:

1. Подтверждаете. Дошёл ли запрос, в какой канал, поменялся ли статус в журнале.
2. Не отвечаете. Ушло ли второе сообщение, позвонил ли администратор, кто и когда узнал о молчании.
3. Переносите. Получается ли это без звонка, освободилось ли старое время, пришло ли подтверждение нового.
4. Отменяете. Вернулось ли окно в свободные, узнал ли администратор.
5. Записываетесь меньше чем за сутки. Ушёл ли запрос вообще.

Если есть телефон без мессенджеров, повторите первую запись с него. Так видно, работает ли запасной канал.

Дальше решение простое. Всё прошло, значит, ничего не заказывайте. Сбой в часе отправки, статусе, тексте или порядке каналов чинится настройками или через поддержку системы. Если система не умеет какой-то шаг, например перенос по ссылке или сигнал администратору о молчании, заказывайте доработку этого шага. Менять из-за него всю систему записи мы бы не спешили.

Справочно: каналы, цены, реклама

Это пригодится, когда дойдёте до выбора канала или рассылки. Для проверки на телефоне не нужно.

Telegram. Бот не может написать первым: клиент сам пишет ему или переходит по ссылке. Без этого шага при записи сообщение до клиента не дойдёт.

MAX. Сообщение уходит по ID пользователя, бота создают после верификации профиля в «MAX для бизнеса». Может ли бот написать тому, кто не начинал диалог, в документации нет.

SMS. У sms.ru от 8,36 ₽ за сообщение, имя отправителя от 2080 ₽ в месяц у Билайна до 3000 ₽ у МТС. На прайсе нет даты, сверьте перед расчётом.

WhatsApp. Роскомнадзор вводил ограничения поэтапно и допускал полную блокировку. Что с ним сейчас, мы не проверили, единственным каналом не ставьте.

В YCLIENTS напоминание уходит через почту, YPLACES, брендированное приложение, ВКонтакте и сторонние сервисы для SMS и мессенджеров, порядок задаётся каскадом. Saby Clients шлёт через WhatsApp, Telegram, SMS и почту: перебирает каналы по очереди, пока сообщение не доставлено, и не дублирует. На наш взгляд, SMS разумно ставить последним, раз за каждое сообщение платите отдельно.

Сколько стоят модули уведомлений в этих системах, мы не нашли. Сайт DIKIDI нам не открылся, так что про него ничего не скажем.

Реклама и согласие. Считается ли рекламой само напоминание, прямого разъяснения ФАС мы не нашли. В письме 2013 года ФАС признала рекламой общие сведения об услугах, хотя в SMS стояло имя абонента, но письмо старое. Какое согласие нужно на обработку телефона для рассылки, мы по первоисточнику не проверили, этот вопрос к юристу.

С чего начать завтра

Сделайте запись на свой номер и не отвечайте на сообщение. То, что случится с этой записью дальше, и есть сценарий, по которому у вас сейчас живут все молчащие клиенты.

Если запись идёт через сайт клиники и сбой на его участке, можем посмотреть вместе. Что входит — на странице сайта для клиники, цену считаем по заявке.

Источники

1. YCLIENTS: запрос подтверждения записи
2. YCLIENTS: напоминание о визите
3. Saby Clients: уведомления клиентам
4. Telegram: документация о ботах
5. MAX: отправка сообщений
6. MAX: документация API
7. kod.ru: ограничения WhatsApp в России
8. sms.ru: цены
9. Закон о защите прав потребителей, статья 32
10. Новые правила платных медицинских услуг: новость
11. Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 659
12. Закон об основах охраны здоровья, статья 13
13. Закон о рекламе, статья 18
14. Письмо ФАС от 25.06.2013
15. Altegio: схема уведомлений
16. 2САЙТ: бот для записи клиентов
17. Cochrane: напоминания о приёме на мобильный телефон